Сев-Урал.Инфо - 25 миллионов не спасают имидж Почты России

Год назад, в апреле 2012 года ФГУП «Почта России» объявила конкурс на оказание услуг «по освещению деятельности и формированию положительного имиджа» компании в СМИ. Сумма контракта тогда составила 25 миллионов рублей, передает корреспондент «Нового Региона».
Победитель конкурса должен был организовать мощную пиар-кампанию, охватывающую 119 средств массовой информации, включая влиятельные информагентства, старейшие российские газеты и журналы, популярные радиостанции и телеканалы.
В итоге контракт был заключен лишь в ноябре 2012 года с автономной некоммерческой организацией «Центр проектного консультирования», которая, согласно данным баз ЕГРЮЛ, занимается «исследованием конъюнктуры рынка и выявлением общественного мнения».
Таким образом, уже в течение полугода с помощью сотни СМИ читатели должны осознавать, насколько хороша «Почта России» и насколько неверны мнения ее критиков. Однако в прессе отмечается ровно противоположный эффект. Именно за последние полгода ФГУП появляется в информповестке исключительно по негативным поводам, которых так много, что их уже можно структурировать.
Метод Навального не помог
Одним из наиболее громких случаев стала спам-атака Роскомнадзора покупателями интернет-магазинов с жалобами на «Почту России» (т. н. «метод Навального», – прим. НР). Напомним, пик ее пришелся на середину марта 2013 года, когда в сутки надзорное ведомство получало до 1000 заявлений. Суть их сводилась к описанию проблем с доставкой по почте покупок из интернет-магазинов.
При этом, как объявили в самом Роскомнадзоре, до акции-атаки управление получало по десятку подобных жалоб в день. В итоге в ведомстве решили, что раз жалобы выходят как «из-под копирки», то и проводить административное расследование нет оснований. «Этот шаблон не предусматривает целый ряд обязательных для полноценного оформления заявлений моментов», – пояснили тогда в Роскомнадзоре, впрочем, все же обратившись к «ПР» с требованием устранить причины жалоб клиентов.
Однако увещевания не помогли. По сей день в соцсетях ежедневно появляются посты от клиентов «Почты России» – от коротких гневных посланий в Twitter до полноценных аргументированных обвинений в адрес ФГУПа в «Живом Журнале».
«Гори в аду почта России!!! Я потратила целый день и 1000 рублей на проезд туда-обратно, чтобы получить свою посылку. А отделение почты в Березовском сегодня «Временно не работает», а также завтра и еще часть следующей недели! Дозвониться нереально, до местной горячей линии по претензиями – тоже. Просто нигде никто не снимает трубку. На федеральной линии 8–800… отправляют с жалобами на мертвую региональную… Это полдела: претензия через сайт не отправляется – баг», – пишет жительница Екатеринбурга Екатерина Николаева в своем Facebook.
В самой «ПР» отмечают, что и гигантские очереди, и невыход сотрудников отделений на работу – следствие нехватки рук. «Очереди в отделениях почтовой связи образуются в связи с некомплектом штата. Руководством Екатеринбургского почтамта принимаются все возможные меры для подготовки квалифицированных кадров и обеспечения ими отделений почтовой связи для качественного обслуживания клиентов», – таков стандартный ответ на письменные жалобы по поводу работы отделений «Почты России».
Снимать нельзя хамить
Впрочем, нехватка людей и задержки корреспонденции – это еще полбеды, с которой чисто по-человечески готовы мириться клиенты «ПР». Низкая заработная плата рядовых сотрудников «Почты России» вызывает как минимум сочувствие у народонаселения. Отчасти, этим граждане объясняют вторую беду ФГУПа – хамство многих сотрудников почтовых отделений.
«Из трех почтовых отделений, где доводится бывать примерно раз в неделю, в двух хамят неприкрыто и постоянно (это они общаются так). Стиль и лексикон вызывают оторопь, но все попытки достучаться до вышестоящего начальства заканчиваются ничем», – сообщает пользователь форума e1.ru «mnio».
Дошло до того, что одно из подразделений «Почты России» издало в феврале довольно спорный документ, касающийся фото- и видеосъемки в почтовых отделениях. Речь идет о приказе директора московского филиала предприятия, который попал в руки блогеров. Согласно документу, «почтовики» решили бороться с потоком фото- и видеонегатива в Интернете с помощью запретов.
Так, в случае появления клиента с камерой, сотрудникам почты нужно потребовать у него разрешение на съемку и, в случае отсутствия «визы», направить за ней в отдел по связям с общественностью. «Стараться стоять перед объективом, препятствуя панормной съемке, или загораживать его рукой», – говорится в инструкции.
Как напоминает корреспондент «Нового Региона», появлению этого документа предшествовал целый ряд скандалов, связанных с заснятым на видео хамством сотрудников почты. Например, в середине марта на YouTube появился видеоролик, снятый клиентом «Почты России», на котором мужчина, которого не хотели обслуживать в почтовом отделении, с помощью включенной камеры попытался добиться справедливости.
В итоге услугу «ПР» выполнила, однако на ремарку мужчины «Надеюсь, ваше руководство возьмет это видео на заметку» сотрудница почты отреагировала грубо: «Из-за чего? Из-за того, что вы такой м…дак?», и бросилась на «оператора» с кулаками. Подчиненной помогла заведующая отделением, которая погналась за клиентом с метлой, по пути бросая в его адрес нецензурные проклятия.
Впрочем, уже в конце прошлой недели руководство «ПР» признало, что документ о запрете на фото- и видеосъемку незаконен. «Клиенты Почты России вправе свободно фиксировать происходящее в клиентских залах отделений на фото- и видеокамеры», – говорится в указе за подписью гендиректора ФГУП Александра Киселева.
25 миллионов не спасли – спасут 200 миллиардов?
Еще во время выхода информации о формировании положительного имиджа «Почты России» за 25 миллионов рублей многие эксперты и рядовые граждане высказывали мнение о том, что заказные статьи о хорошей работе «ПР», ФГУПу не помогут – надо менять саму систему. Похоже, к тому же выводу пришли наконец и в самой структуре. И теперь собираются проводить глобальную внутреннюю реформу, на которую, правда, нужно много денег.
Причем все свои недостатки в «Почте России» решили обернуть себе на пользу. Чтобы справиться с нехваткой квалифицированных и клиентоориентированных кадров, от которых во ФГУПе все беды, «Почта России», по данным издания «Коммерсант.Деньги», теперь просит у государства 200 миллиардов рублей до 2020 года.
В том числе – на укомплектование штата, на строительство автоматизированных сортировочных центров, выделение предприятию дополнительных аэропортовых площадей (прим. НР – по сообщению пресс-службы самой «ПР» именно из-за их недостатка произошел пресловутый посылочный коллапс, когда тысячи россиян не могли в течение нескольких месяцев дождаться посылок из-за рубежа, – прим. НР), и т. д.
Между тем пока Минкомсвязи, в чье ведение на прошлой неделе было передано ФГУП «Почта России», не одобрило программу реформ предприятия. Впрочем, в министерстве заверили, что модернизация все же произойдет. Правда, каким именно образом «Почту России» хотят заставить соблюдать нормативы по срокам доставки корреспонденции, пока неизвестно, но, вероятно, государству вмешаться в работу все же придется.
Так, к лету в Госдуму должен быть внесен проект поправок в закон «О почтовой связи», в котором будут проработаны как субсидии убыточным отделениям «ПР» (по данным самого ФГУПа, таких на сегодняшний день 30 тысяч из 42 тысяч, – прим. НР), так и штрафы «почтовикам» за срывы сроков. Возможен и третий вариант, предложенный министерством – расформировать «Почту России» как таковую, взамен создав две структуры.
Одна из которых будет заниматься, как и прежде, работой с физлицами – посылками, письмами, подписками, бандеролями, а другая станет новым крупных игроком на рынке логистики. Впрочем, и на эту идею потребуются большие средства – около 600 миллиардов рублей. И какая из концепций победит, пока неизвестно. Ясно лишь то, что до тех пор посетителей почтовых отделений по-прежнему будут ждать очереди, недоставленные вовремя посылки и заведующие, виртуозно владеющие бранью и метлами.

25 миллионов не спасают имидж Почты России (рис.3)

Ссылки по теме:
Почтовый коллапс в Москве: застряло 500 тонн посылок >>>
Почта Асбеста полгода отправляла адресату извещение о денежном переводе (ФОТО) >>>