Для всех нас, наверное, самое неприятное – внезапно подхватить какой-нибудь вирус и слечь с температурой под 39. Мы звоним в поликлинику и буквально обрушиваем переживания и тревоги на сотрудников учреждения здравоохранения. О том, как выстроен алгоритм работы с жителями в рамках телефонного диалога, узнаем из первых рук.

В контактном центре Североуральской городской поликлиники работает 4 человека. Два оператора – на коммутаторе, двое работают с картотекой. Обслуживает центр весь Североуральский городской округ, это около 30 тысяч человек взрослого населения, поэтому объём звонков очень большой. В день здесь обрабатывают около 200 звонков.
Задача операторов — принять сообщение, понять пациента и оказать помощь. В колл-центре установлен многоканальный телефон, который удерживает сразу несколько звонков и выстраивает их в очередность. Девушки записывают на консультации к участковым терапевтам и узким специалистам, принимают вызовы врача на дом, держат обратную связь с пациентами.
– Контактный центр в поликлинике создан ради удобства горожан, а также, чтобы разгрузить регистратуру и сделать медицинскую помощь более доступной для всех. Перед глазами у операторов центра на мониторах компьютеров вся нужная информация: расписание врачей, забронированное время на прием через цифровые платформы самозаписи, количество свободных слотов, – поясняет нюансы работы центра главный врач Североуральской ЦГБ Александр Симанов
Алгоритм действий отработан и скоординирован с рекомендациями министерства здравоохранения Свердловской области. Звонок поступает на номер колл-центра, оператор узнаёт цель — для этого существует специальный речевой модуль. Он регламентирует стиль общения с пациентами, помогает разобраться, какую помощь необходимо оказать.
Для удобства есть документально оформленный набор пошаговых действий. Например, у человека высокая температура. Согласно указанному алгоритму, в зависимости от возраста пациента и симптомов, оператор либо оформляет вызов на дом, либо приглашает в «красную зону», записывает туда, либо же переадресует в «скорую», если это критичное состояние, допустим, температура 39,5 и выше.
Часто операторы работают и как психологическая служба: успокаивают, направляют, дают надежду, что всё будет хорошо. Поэтому время общения с абонентом разнится: одному хватает минуты, чтобы решить проблему, с другими разговор может затянуться минут на 10.
– Самый тяжелый период – утро понедельника и вторник. Почему-то многие ждут начала недели, чтобы решить накопившиеся проблемы именно в начале недели. У нас на каждого оператора за 8 рабочих часов приходится по сотне звонков!
Поэтому я рекомендую по плановым поводам, например, на повторный приём к врачу или на профилактический осмотр, записываться в другие дни. Кстати, у нас много способов записи, через сайт Госуслуг, через регистратуру 96, приложения на мобильных телефонах, – говорит старший администратор Светлана Цветова.
Сотрудники колл-центра в большинстве случаев первыми взаимодействуют с пациентами, их общение формирует образ всей поликлиники. Поэтому здесь могут работать люди отзывчивые, терпеливые и стрессоустойчивые. Текучесть кадров в подразделении высокая. Не каждый выдерживает большой поток информации.
К тому же в обязанности операторов колл-центра входит работа с амбулаторными картами, прививочной картотекой, взаимодействие с бригадами скорой помощи и обработка сопутствующей документации. Девушки отвечают за взаимодействие с участковыми терапевтами, узкими специалистами. Поэтому пациентам можно дать несколько советов относительно обращений за помощью в колл-центр:
– перед тем, как звонить, чётко структурировать свои вопросы. Тогда оператору проще будет сориентироваться и решить их;
– по возможности лучше убирать негативные эмоции: помните, что на другом конце провода находится человек, который обязательно окажет вам помощь;
– внимательно слушать оператора, записывать его рекомендации, дату и время приема, фамилию, имя и отчество врача, к которому записаны на консультацию.
Сейчас в поликлинике тестируют систему обзвона пациентов накануне приема, чтобы уточнить, не передумал ли человек посетить врача по каким-либо причинам. Такая схема работы операторов позволяет заранее внести коррективы в таблицу слотов и пригласить на освободившееся время другого пациента. Коллектив поликлиники постоянно ищет и пробует новые методы работы с пациентами, чтобы повысить качество обслуживания и оказания медицинской помощи.